A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által az OTP Bank Nyrt-nél (székhelye: 1051 Budapest, Nádor utca 16., továbbiakban: Társaság)  lefolytatott célvizsgálatot követően az alábbi

határozatot

hozom:

1. A Felügyelet azonnali hatállyal kötelezi a Társaságot a pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatásokra irányuló szerződéskötésekre vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartására.

1. A Felügyelet azonnali hatállyal kötelezi a Társaságot a mindenkor hatályos jogszabályokban meghatározott, a fogyasztók írásbeli panaszára adandó válaszadási kötelezettségére vonatkozó határidő megtartására.

1. A vonatkozó jogszabályok megsértése miatt a Felügyelet a Társaságot 1.000.000 forint, azaz egymillió forint felügyeleti bírság megfizetésére kötelezi.

A kiszabott felügyeleti bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 22 munkanapon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00283834-30000003 számú számlájára - "felügyeleti bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A felügyeleti bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A felügyeleti bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék.

A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, „késedelmi pótlék” megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül.

A Felügyelet eljárása során eljárási költség nem merült fel.

A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet – a Fővárosi Bíróságnak címezve – a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.

Indokolás

A Felügyelet 2010. február 12. napján – a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (Ket.) 3. § (2) bekezdés a) és b) pontjában foglaltakra tekintettel – hivatalból indított a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény (Psztv.) 41. § (1) bekezdése szerinti közigazgatási hatósági eljárást. A célvizsgálat annak megállapítására irányult, hogy a felügyelt intézmény a vizsgált időszakban, 2009. január 1. – 2009. december 31. között, megsértette-e a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 210. § (1) bekezdésben foglalt, pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatásokra, valamint a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fgy. tv)  17/A. § (4) bekezdéseiben, a fogyasztók írásbeli panaszára adandó válaszadási kötelezettségre vonatkozó jogszabályi rendelkezéseket.

A célvizsgálat során a Felügyelet (…) a továbbiakban: Panaszos) a Társaság által az (…) iktatószámon kezelt 153676/2009 iktatószámon nyilvántartott panaszügyében keletkezett iratanyagot használta fel.

A vizsgálat megállapításait a Felügyelet vizsgálati jelentés-tervezetben foglalta össze, és azt észrevételezés céljából 2010. február 19-én megküldte a Társaság részére. A Társaság a jelentés-tervezetben foglaltakra tett 2010. március 10-én kelt észrevételében a vizsgálat megállapításait érdemben nem vitatta. A vizsgálatban feltárt hibák tekintetében előadta, hogy a szerződéskötés és a panaszkezelés tekintetében egyedi ügyintézői mulasztás történt, amelyet egyéb esetben az érintett kampány során nem tapasztalt.

A Felügyelet a vizsgálat során az alábbi tényállást állapította meg:

A Társaság 2009. március hónapban direkt marketing (a továbbiakban: DM) kampány keretében ügyfeleinek meghatározott körét – többek között a Panaszost - kereste meg American Express Gold (a továbbiakban: AMEX Gold) hitelkártya termékére vonatkozó ajánlattal. A Társaság munkatársa telefonon keresztül tájékoztatta a Panaszost, hogy AMEX Gold hitelkártyát vehet igénybe éves kártyadíj megfizetése nélkül egy éven keresztül. A kapott szóbeli tájékoztatáson kívül további információkat kívánt megtudni a Panaszos, erre tekintettel megegyeztek a Társaság munkatársával, hogy aláírás céljából a hitelkártya-szerződést megküldi a részére.

A Társaság munkatársa a Panaszos adatait a számítógépes rendszerben rögzítette, azonban a szerződés kinyomtatását követően az adatok törlését elmulasztotta. Erre tekintettel a (…)számon hitelszámla került megnyitásra, a Társaság a Panaszos nevére szóló AMEX Gold hitelkártyát a társkártyával együtt megküldte a részére, továbbá hitelkártya-számlát küldött, valamint a Panaszos lakossági folyószámláját „hiteltörlesztés egyéb” címen 2009. június 15-én 5.000 forint, majd 2009. július 10-én 2.887 forint összegben megterhelte.

A Panaszos a Társaság szigetszentmiklósi fiókját 2009. július 8-án a (…) számú hitelszámla megszüntetése érdekében kereste meg, azonban a Társaság nyilatkozata szerint ezen igényét a fiókban nem jelezte a Panaszos. A Panaszos 2009. július 13-án és 2009. szeptember 11-én kelt írásos beadványaiban kérte a Bankot, hogy a (…) számú hitelszámla megnyitásával kapcsolatban vizsgálatot folytasson le, azonban a Panaszos a Felügyelet megkeresésének időpontjáig – 2009. november 12. – választ nem kapott a Társaságtól. A Panaszos lakossági folyószámláját a Társaság a fent meghatározott időpontokban a hitelkártyával kapcsolatos díjakkal megterhelte.

A Panaszos kifogása szerint a hitelkártya-szerződést aláírva nem küldte vissza, valamint a hitelszámla megnyitásával kapcsolatos írásbeli panaszára a Társaság az Fgy. tv-ben meghatározott válaszadási kötelezettségének nem tett eleget. 

A Társaság a Panaszosnak tett 2009. december 22-én kelt válaszlevelében, valamint az eljárás során a Felügyeletnek tett 2009. december 22. és 2010. március 10. napján kelt nyilatkozataiban elismerte, hogy fenti hitelszámla vonatkozásában írásbeli szerződés nem áll rendelkezésre, illetve az írásbeli panaszokra adandó válaszadási kötelezettségének sem tett eleget. 

Fentiekkel kapcsolatban a Felügyelet az alábbiakat állapította meg:

1. A Panaszos adatai a Társaság számítógépes rendszerében a szerződéstervezet elkészítése és a Panaszosnak való megküldése érdekében rögzítésre kerültek, de a szerződéstervezet kinyomtatását követően törlésükre ügyintézői mulasztás miatt nem került sor. Ennek megfelelően az igénylési folyamat részeként a 11705008-98021000-95511506 számú hitelszámla megnyitásra, és a hozzá kapcsolódó hitelkártya a társkártyával legyártásra és postázásra került.

A Hpt. 2009. január 1. napja és 2009. december 31. napja között hatályos 210. §-ának (1) bekezdése rögzíti a pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatásokra vonatkozó szabályokat.

„210. § (1) A pénzügyi intézmény pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatásra irányuló szerződést csak írásban vagy minősített elektronikus aláírással ellátott elektronikus okirat formájában köthet. Az írásban kötött szerződés egy eredeti példányát a pénzügyi intézmény köteles az ügyfélnek átadni.”

A Társaság vizsgálat során a (…) számú hitelszámla megnyitásához kapcsolódó írásbeli szerződést nem tudott becsatolni a Felügyelet felhívására.

Mindezek alapján a határozat rendelkező részének 1. pontjában foglaltak szerint a Felügyelet azonnali hatállyal kötelezi a Társaságot, hogy a pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatások nyújtása során a vonatkozó jogszabályi előírást maradéktalanul tartsa be.

2. A Társaság munkatársa a Panaszos által benyújtott 2009. július 13-án kelt írásbeli beadványt nem rögzítette a központi számítógépes rendszerben, ennél fogva a panasz nem került megválaszolásra. Tekintettel arra, hogy a Panaszos beadványára nem kapott választ 2009. szeptember 11-én kelt ismételt írásbeli beadvánnyal fordult a Társaság felé, amelyre szintén nem válaszolt a Társaság. A Társaság nyilatkozata szerint az érintett időszakban az átlagosnál több panasz érkezett, és a megnövekedett terhelés miatt nem tett eleget az Fgy. tv-ben meghatározott válaszadási határidőnek.

A Társaság mulasztásakor a fogyasztói beadványok megválaszolására irányadó jogszabálynak az Fgy. tv. 17/A. § (4) bekezdése tekintendő:

„17/A. § (4) Az írásbeli panaszt a vállalkozás - törvény eltérő rendelkezése hiányában - harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.”

Fentiek alapján a Panaszos 2009. július 13-án kelt írásbeli beadványának 2009. augusztus 12-én, a 2009. szeptember 11-én kelt ismételt írásbeli beadványnak 2009. október 10-én járt le a Társaság jogszabályban előírt válaszadási határideje. Erre tekintettel megállapítható, hogy a 30 napos válaszadási határidő mindkét esetben eredménytelenül telt el.

Mindezek alapján a határozat rendelkező részének 2. pontjában foglaltak szerint a Felügyelet azonnali hatállyal kötelezi a Társaságot a fogyasztók írásbeli panaszára adandó válaszadási kötelezettségére vonatkozó határidő megtartására.

3. A Felügyelet megállapította, hogy a Psztv. 47/A. § (1) bekezdés a) pontja alapján felügyeleti bírság kiszabása indokolt tekintettel arra, hogy a Társaság a pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatás nyújtása, valamint az írásbeli fogyasztói beadványokra adandó válaszadási kötelezettsége teljesítése során a fent idézett jogszabályhelyek vonatkozó pontjait megsértve járt el.

A felügyeleti bírság összegének megállapítása során a Felügyelet súlyosító körülményként vette figyelembe, hogy a Társaság több hónapos időszakban kezelt a Panaszos nevén jogszabálysértően nyitott hitelszámlát, és lakossági folyószámláját több alkalommal a hitelkártya-számla fenntartási költségével terhelte meg. A Társaság a Panaszos második írásbeli megkeresésére sem válaszolt határidőben, csak a Felügyelet megkeresésére.  

A felügyeleti bírság összegének megállapítása során a Felügyelet enyhítő körülményként vette figyelembe, hogy a Társaság nyilatkozata szerint több ezer ügyfelet keresett meg a kampányai során, de hasonló jogszabálysértés nem fordult elő.

Mindezek alapján a határozat rendelkező részének 3. pontjában foglaltak szerint a vonatkozó jogszabályok megsértése miatt a Felügyelet a felügyelt intézményt 1.000.000 forint, azaz egymillió forint felügyeleti bírság megfizetésére kötelezi, amely enyhe fokúnak tekinthető a jogszabály által biztosított 2 milliárd forint összegű maximális bírságösszeghez képest.

Az ügyintézési határidő leteltének napja: 2010. augusztus 12.

Budapest, 2010. március 29.

Dr. Farkas Ádám sk.
a PSZÁF elnöke